Выявление потребностей: чек-лист разговора

На чём основан чек-лист

Анализ более 519 000 записей разговоров для выявления потребностей выявил следующие закономерности, характерные для наиболее успешных разговоров.

1. Количество вопросов

В исходном исследовании наибольшие шансы на успешный разговор для выявления потребностей наблюдались, когда менеджер задавал от 11 до 14 целевых вопросов.

• Показатель в исходном чек-листе: 11-14 вопросов.

2. Распределение вопросов по ходу разговора

Не задавайте все вопросы в самом начале звонка. Распределите их по всей беседе, чтобы получился диалог.

Схема в оригинале сравнивает лучших менеджеров и менеджеров со средними результатами: у лучших вопросы распределены по продолжительности разговора; у средних заметнее сконцентрированы в его начале.

• Подписи к схеме: «Лучшие менеджеры», «Менеджеры со средними результатами», «Продолжительность разговора».

3. Соотношение речи и слушания

В исходной выборке в успешных разговорах для выявления потребностей соотношение речи и слушания составляло 46 к 54. Лучшие разговоры представляют собой естественный, сбалансированный обмен репликами с клиентом, а не допрос.

• 46% времени - говорить.
• 54% времени - слушать.

4. Проблемы клиента, которые стоит обсудить

В исследовании обсуждение трёх-четырёх проблем клиента коррелировало с наибольшей вероятностью закрытия сделки.

• Показатель в исходном чек-листе: 3-4 проблемы клиента.

5. Смена говорящего

В исходном исследовании отмечена выраженная связь между частой сменой говорящего в течение минуты и шансами закрыть сделку.

• На схеме указан показатель 3,2 смены говорящего в минуту.

Как применять результаты исследования

Числа в чек-листе описывают исходную выборку. Используйте их как повод для разбора, а не как обязательное число вопросов или автоматический критерий качества. Контекст разговора, задача клиента и подтверждённые сведения важнее попадания в диапазон.