Число звонков не объясняет, как приняли новую заявку
Квалификатор передал клиента продавцу. За день у продавца много звонков, но это ещё не ответ на вопрос, когда он занялся именно этой сделкой. Общий средний балл также может скрывать слабое первое общение за удачным повторным разговором.
Отчёт «Первое касание после перехода» помогает проверить конкретную передачу: из какой воронки пришла сделка, кто отвечал за неё в этот момент, когда позвонили и какой разговор можно разобрать. Поздний удачный звонок не подменяет первый.
Первая попытка и первый диалог — разные события
Учебная временная шкала. Ниже вымышленная сделка. Допустимое время реакции — 30 минут; это пример настройки, а не универсальный норматив для продаж.
| Время | Событие | Что показывает отчёт |
|---|---|---|
| 10:00 | Сделка перешла в нужную воронку на выбранный этап. | Начало отсчёта. |
| 10:18 | Менеджер позвонил, клиент не ответил. | Первая попытка. Первый звонок — через 18 минут. |
| 10:42 | Состоялся звонок длительностью 3 минуты 12 секунд. | Первый диалог — через 42 минуты. |
| 11:10 | Состоялся ещё один разговор. | Доступен в истории, но не заменяет первое касание. |
При проверке первого звонка время реакции укладывается в 30 минут. При проверке первого диалога — превышает его на 12 минут. Поэтому перед сравнением менеджеров нужно выбрать, какое событие важно для вашего процесса.
В отчёте попытка — недозвон или звонок короче 45 секунд, а диалог — звонок от 45 секунд. Одна запись не учитывается сразу в обеих категориях. В каждой категории для сделки выбирается первое событие. Порог длительности помогает разделить записи, но сам по себе не доказывает содержательную беседу.
Как настроить отчёт
- Откройте конструктор дашбордов. Добавьте виджет с источником «Первое касание после перехода».
- Задайте маршрут. Выберите исходную воронку и целевой этап другой воронки. Например, из квалификации — в «Новые заявки» основного отдела.
- Выберите период передач. Дата в этом отчёте относится к переходу сделки, а не просто к дате звонка. Задайте окно поиска последующего касания.
- Определите правило времени. Для SLA выберите первый звонок любой длительности или первый диалог. Задайте допустимую задержку; она считается в календарных минутах.
- Сгруппируйте по менеджеру. Сравните число переданных сделок, найденных касаний, задержку и доступные оценки. Открывайте записи по числам, чтобы проверить конкретные случаи.
Сначала используйте один понятный маршрут. Так проще проверить полноту истории и смысл показателей, чем сразу смешивать несколько процессов передачи клиентов.
Как оценить именно первый разговор
Выберите режим первого диалога и откройте записи отчёта. Из строки можно перейти в сделку amoCRM и открыть сохранённый разбор выбранного звонка, если он доступен. Для исходных записей не нужно искать клиента заново по имени.
Проверяйте, кто говорил: ответственный на момент передачи и участник разговора могут различаться. Балл другого сотрудника нельзя присваивать ответственному. Если разбор или достоверная оценка отсутствуют, цифра не должна появляться вместо неизвестного значения.
Какие вопросы и следующий шаг проверять в первом общении — обсудите по чек-листу звонка. Условия анализа записи описаны на странице речевой аналитики для amoCRM.
Вопросы перед подключением
Если звонок не найден, менеджер точно не работал с клиентом?
Нет. Отчёт опирается на загруженные звонки и подтверждённую связь со сделкой. Переписка, звонок вне подключённого источника или неполная история могут не попасть в расчёт. Отсутствие записи — повод проверить источник, а не доказательство бездействия.
Ночные часы и выходные исключаются?
Сейчас SLA считается в календарных минутах, без рабочего календаря. Учитывайте это при выборе периода и допустимой задержки; одинаковый порог для ночных и дневных передач может быть неуместен.
Можно оценить звонки до начала подключения?
Только если доступны нужные события переходов, записи звонков и их связи. Текущий этап сделки не восстанавливает автоматически все прошлые перемещения. При неполной или неоднозначной истории результат требует проверки.
Этот отчёт показывает окупаемость рекламы?
Нет. Он отвечает на вопрос о работе с переданной сделкой. Связь рекламного визита, расхода и выручки требует отдельных данных и правил атрибуции.
Первое касание — часть контроля работы отдела продаж. После разговора следующий шаг можно продолжить через задачи по договорённостям.