30 вопросов для выявления потребностей

Как разобраться в задаче клиента

Используйте эти вопросы на следующем разговоре о потребностях, чтобы разобраться в настоящих проблемах клиента и помочь сделке продвинуться к решению о покупке.

Вопросы сгруппированы по ситуации клиента и этапу обсуждения: ещё не осознанная проблема, актуальная проблема, оценка последствий, формирование решения, оценка предложения и принятие решения. Числовые наблюдения в заключительном разделе показывают связь в исходной выборке и не гарантируют результат для отдельного разговора.

Вопросы о проблеме, которая ещё не стала приоритетом

• 1. Какой стратегический приоритет для вас самый важный в этом году?
• 2. Какие инициативы вы запускаете в рамках этого плана?
• 3. На каком этапе вы сейчас находитесь?
• 4. Какие проблемы вы уже видите и через полгода пожалеете, если так и не решите их?
• 5. Что вы уже пробовали, чтобы решить эту проблему? Какой результат получили?

Вопросы об актуальной проблеме

• 1. Как эта проблема проявляется в работе бизнеса?
• 2. Помогите мне понять: какие трудности, связанные с [проблемой], беспокоят вас сильнее всего?
• 3. Как вы сейчас справляетесь с [проблемой]?
• 4. Какое место решение [бизнес-задачи] занимает в вашем списке приоритетов?
• 5. Хочу уточнить: именно [проблема] — главная тема, которую нам стоит обсуждать? Или есть другие вопросы, которые сейчас занимают вас больше?

Вопросы для оценки последствий и эффекта решения

• 1. Как, по вашему мнению, решение, подобное нашему, могло бы помочь вам и вашей команде?
• 2. Как решение [проблемы] приблизит вас к [стратегической цели]?
• 3. Как ваша команда сейчас справляется с [бизнес-проблемой]?
• 4. Насколько эффективно ваше текущее решение по шкале от 1 до 5?
• 5. Помогите понять, как последствия этой проблемы сказываются на остальных частях бизнеса.

Вопросы при формировании решения

• 1. Что изменится, если мы решим [бизнес-задачу]?
• 2. Что произойдёт, если не заниматься этой [проблемой] сейчас?
• 3. Вы только что назвали необходимые вам возможности. Какие преимущества они дадут?
• 4. Чего ваш [руководитель / генеральный директор] ожидает от этого направления бизнеса?
• 5. Почему вы решили заняться этой проблемой сейчас, а не позже?

Вопросы при оценке предложения

• 1. Какого результата вы хотите достичь, внедрив решение?
• 2. Что в этом предложении вам наиболее интересно?
• 3. Расскажите, как проходила покупка [решения, которое вы используете сейчас].
• 4. Какие шаги вам и вашей компании нужно пройти, чтобы уверенно принять решение: да или нет?

Вопросы при принятии решения

• 1. Что изменилось с нашего прошлого разговора?
• 2. Полностью ли [ваше решение / продукт] решает [бизнес-задачу]?
• 3. Кто почувствует, что его обошли вниманием, если не пригласить его на демонстрацию?
• 4. Кого ещё затронут эти изменения?
• 5. Какие шаги вам и вашей компании нужно пройти, чтобы уверенно принять решение: да или нет?
• 6. Какие условия должны быть выполнены, чтобы мы смогли заключить договор к [дате]?

Дополнение: 11–14 вопросов за разговор о потребностях

В исходном анализе количество от 11 до 14 вопросов в ходе разговора о потребностях было связано с наибольшим успехом. Авторы поясняют: если вопросов меньше, разговор может оказаться недостаточно глубоким; если больше, он рискует напоминать допрос вместо естественного общения.

Ниже сохранены значения диаграммы из оригинала. По горизонтали указано число вопросов за разговор, внутри столбцов — процентный показатель успеха. Отдельного определения этого показателя на странице PDF нет.

Это наблюдение, а не универсальная норма: сама по себе постановка нужного количества вопросов не гарантирует продажу.

• 1–6 вопросов, мало — 46%.
• 7–10 вопросов, среднее количество — 66%.
• 11–14 вопросов, много — 74%.
• 15–18 вопросов, очень много — 67%.