Большое число звонков не означает, что каждую заявку обработали. Нужны события конкретной сделки: когда её передали, кто отвечал и какое общение произошло после этого.
Сначала определите правило: реакцией считается набор номера или состоявшийся разговор? Без этого менеджеры получат противоречивую обратную связь.
1. Зафиксируйте начало отсчёта
Выберите маршрут: например, из квалификации на этап «Новые заявки». Начало отсчёта — время этого перехода. Дата создания контакта или сегодняшний этап не заменяют событие передачи.
В отчёт за вчера входят вчерашние передачи. Первый разговор мог состояться сегодня. Задайте окно поиска, чтобы не подменять первое касание далёким повторным звонком.
2. Разделите три показателя
Первый звонок показывает начало реакции. Короткая попытка и диалог — разные события. В RevOpsLab граница 45 секунд разделяет записи, но не доказывает содержательность беседы.
- Первый звонок — наиболее ранняя связанная запись после передачи, любой длительности.
- Попытка — недозвон или звонок короче 45 секунд. Диалог — запись от 45 секунд.
- Один звонок не попадает в обе категории. В каждой категории выбирается первое событие сделки, а не все звонки за период.
3. Назовите событие, для которого действует срок
SLA — допустимое время до касания. Выберите первый звонок или диалог: при одинаковом пороге сделка может соответствовать одному правилу и не соответствовать другому.
В RevOpsLab задержка считается в календарных минутах. Ночь и выходные не вычитаются. Передачу вечером нельзя оценивать как дневную, если команда работает только днём: учитывайте график при разборе и не называйте календарный расчёт рабочим временем.
4. Проверьте источник и качество первого разговора
Если записи нет, сначала проверьте загрузку звонков и связь со сделкой. Менеджер мог написать клиенту или позвонить вне подключённого источника. Неполная история означает недостаток данных, а не установленное бездействие.
Откройте именно первый подходящий разговор. Посмотрите, представился ли продавец, понял ли контекст передачи и согласовал ли следующий шаг. Проверьте участника: ответственный за сделку и собеседник могут различаться, поэтому чужую оценку нельзя приписывать ответственному.
Разберём ситуацию
Одна передача — два разных времени реакции
Учебный пример. Порог 30 минут — условие упражнения, не универсальный норматив.
- 10:00
- Сделку передали на выбранный этап.
- 10:18
- Недозвон: первый звонок и первая короткая попытка через 18 минут.
- 10:42
- Разговор 3 минуты 12 секунд: первый диалог через 42 минуты.
Первый звонок укладывается в 30 минут. Первый диалог превышает порог на 12 минут. Это два результата одного процесса, а не ошибка счётчика.
Проверьте решение
Проверьте правило
Теперь — в вашем отделе
Проверьте пять передач своей команды
- Выберите один маршрут передачи и пять сделок с доступной историей. Это учебная выборка, не рейтинг отдела.
- Запишите время перехода, ответственного, первый звонок, короткую попытку и первый диалог.
- Рассчитайте задержку до выбранного события. Отдельно отметьте неполные источники и передачу вне рабочего времени.
- Разберите один первый диалог и выберите одно улучшение.
Проверка результата. Готово, если понятны начало отсчёта, правило SLA и источник. Неизвестное не заменено догадками.
Скачать рабочий листТаблица проверки первого касания · без регистрацииПрименение в RevOpsLab
Применить в RevOpsLab
- В конструкторе выберите источник «Первое касание после перехода».
- Задайте маршрут, период передач, окно поиска и событие для SLA.
- Нажмите на показатель, откройте сделки и доступные разборы выбранных звонков.
Нужны загруженные переходы, звонки и подтверждённые связи. Переписки в этот показатель не входят; отсутствие сохранённой оценки не заменяется баллом.
Посмотреть возможности и условияЗаберите в работу
- Период относится к передаче сделки.
- Попытка и диалог не дублируют один звонок.
- Отсутствие записи ещё не доказывает бездействие.